마케팅이란 단적으로 표현하자면 시장에서 일어나고 있는 각종 행위를 말한다. 우리가 살고 있는 이 사회에서 상거래에서 발생하는 모든 행위는 마케팅이라 표현할 수 있으며 이에 대한 연구를 하고 불합리하거나 필요에 의해서 발생하는 욕구충족을 위한 개선활동, 발명, 시장개척 노력 등 모든 행위를 전제로 한 개념을 마케팅적 사고라 할 수 있다.
음식점을 오픈하든 편의점을 창업하든 미용실을 개업하든 가장 중요한 것은 고객 접점의 순간 최초 만남의 시간에서 모든 서비스가 종결되고 고객이 과연 만족하고서 다시 재 방문이 이뤄질 수 있도록 고객만족을 시켜주는 일 일 것이다.
상담을 하다보면 장사가 안돼 업종전환이나 유망아이템을 물어보기 위해서 오는 고객들이 있다. 그 분들에게 시장조사에 대한 설문지 만드는 방법 및 정성적 조사방법, 정량적 조사방법 등에 대해 말해주면 이론설명은 이해하는데 막상 조사하러 나가서는 흐지부지 못하겠다고 포기하는 사람들이 많다.
심지어 어떤 사람들은 상대방의 얼굴을 보지 않고 말하는, 전화 받는 예절 방법 등에 설명해주고 매뉴얼을 만들어 줘도 훗날 사후관리를 해 보면 상냥한 목소리로 말하는 것이 훈련이 안돼 어렵다고 한다.
모든 사람은 장사가 잘되어 돈을 많이 벌고 싶은 마음일 것이다. 고객응대요령이나 전화예절, 인사예절등의 교육을 해도 위기상황이나 돌발상황에 부딪히면 점주나 종업원들은 ‘이론 따로 행동 따로’ 하는 경우가 많다. 예를 들어 고객응대에 대한 교육을 10시간 넘게 들어도 실지로 고객을 대하면서 처음 고객 한명 한명에게는 상냥하고 밝은 목소리로 응대하다가도 손님이 많아지고 복잡해지면 이런 교육은 언제 받았는지 모르고 원래의 심성대로 피곤에 지친 심성을 표현하는 즉 찡그린 얼굴, 불쾌한 목소리 이런 식의 고객응대를 하는 점포가 있다는 것이다.
정말 낮에 복잡한 식당에 가보면 음?서빙하는 종업원들의 웃는 얼굴을 보기가 힘들다. 사업주의 리더쉽 부재와 인적보상체계 부재, 내부고객만족도가 자신의 점포 매출액상승에 효과를 미친다는 것을 모르는 마케팅 사고부재라고 할 수 있다. 종업원 복장, 인상, 용모를 교육하기에서 전에 종업원복지와 인센티브제도, 사업에의 동반자라는 인식 하에서 자신의 여건 내에서 최대한의 리더쉽을 발휘하는 자세가 마케팅적 사고라고 표현하고 싶다.
의류점이나 신발매장에 가보면 고객을 대하면서 고객을 무시하는 발언이 종종 있다.
손님은 신발사이즈를 A형을 원하고 이런 칼라를 원하는데 전문가적 견해에서 볼 때 이것이 더 낮다면서 손님의 상품지식을 그 자리에서 무시해버리는 행태, 손님이 이 옷도 만져보고 저 옷도 입어보고 해서 여러 개 골라본다고 얼굴 인상이 시간별로 점차 바뀌면서 나중에는 짜증섞인 목소리로 응대하는 점주 등 현장에서 발생하는 고객접점의 잘못된 고객응대요령이 너무 많다.
한 순간의 실수가 평생고객을 내쫓게 되는 사례가 되는데 이런 실수를 범하지 않기 위해서는 자기암시의 일종인 역할연기연습에 몰두해서 자신의 변혁을 해야 한다.
근대 과학기술의 성공사례도 소비자나 수요자의 불만을 해소하는 차원에서 발명되고 개발됐듯이 우리의 심성을 마케팅적 사고로 개발하고, 우리의 인성을 낡은 습관에서 개선하고 전략가적인 마케팅브랜드로 개발해 나갈 때 성공창업이 기다리는 것이다.
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