고객 심리를 이용한 4계절 점포 운영 비법

장사가 잘 되는 점포라 해도 점주가 주변 환경의 변화나 경제의 흐름 등을 간과한다면 어느 순간 매출은 떨어지게 마련이다. 매출이 일정 궤도에 오르면 늘 그 수준을 유지할 수 있느냐가 관건이고, 반대로 수입이 줄어들기 시작하면 이러다 문을 닫는 게 아닌가 하는 생각에 전전긍긍할 수밖에 없다. 이 칼럼은 대다수의 창업자들이 고민할 수밖에 없는 매출의 상승과 하락에 관한 하나의 대응방안이 될 수도 있다. 이상윤 교수의 명쾌한 답변과 함께 매출 고민에서 탈출해 보자.

 

고객의 심리계절 변화를 이용하라
영업활동에 있어서 계절마다의 심리변화, 즉 고객이 느끼는 심리계절을 정확히 파악해 나가지 않으면 안 된다. 이것은 프랜차이즈 점포 운영시 눈에 보이지 않는 심리적인 영향에 한층 더 주의를 기울인다는 것을 의미한다. 일반적으로 심리계절은 자연의 계절보다 1~2개월 정도 빨리 온다. 따라서 자연의 계절이 오기 전에 미리부터 고객의 심리계절에 따른 관심구조를 심층적으로 파악하고 이에 대응하는 점포 운영에 만전을 기해야 고객에게 매력 있는 점포, 다시 말해 스토어 콘셉트를 지지 받는 성공점이 될 수 있다.

그렇다면 고객의 심리계절과 이에 따른 프랜차이즈 점포의 기본적인 영업활동을 어떻게 전개해 나가야 좋을지 계절별로 살펴보자.

고객의 감성에도 사 계절이 있다
봄은 1월에서 4월 중순경에 해당되며 고객의 심리는 즐겁게, 구애받지 않고 마음이 밖으로 향하게 되고, 적극적이며 충동적이다. 이에 대응하는 점포 영업활동은 고 이미지 상품, 비 실용품을 중심으로 상품 구색을 갖추고 전단광고를 포함해 연상하기 쉽게 하며 점포를 개방적으로 해 봄의 분위기를 연출한다.

두 번째, 여름은 4월 중순에서 8월 중순경에 해당되며 고객의 관심구조는 앞서 보였던 봄의 경향이 급격히 상승한다. 참가하기, 행동하기를 원하며 가격에 구애받지 않고 저녁과 밤 외출이 잦아지게 되기 때문에 휴일 전날 밤을 활용하면 된다. 특가품 판매를 위한 평대 진열 등을 피하고, 점포의 입구 주변을 시원하게 개방해 전체적으로 여름 분위기를 한껏 느끼도록 한다.

세 번째, 가을은 8월 중순에서 10월 말경에 해당되며 여름의 관심구조가 1개월 내지 2개월 사이에 급속히 변화해 자기 자신과 가족으로 눈을 돌리게 되고 인간의 따스함을 추구한다.이에 대응하는 점포 영업활동은 점포의 전반적 분위기를 인간으로서의 따스함을 표출하도록 하고 전단보다는 DM을 중심으로 당신만을 강조하는 판촉수단을 활용한다. 날이 추워질수록 가격에 조금씩 민감해지므로 이득이라는 느낌을 강하게 줄 수 있는 상품정책을 세워야 한다. 또한 추석에 대비해 전통적인 면에 접근하도록 신경을 쓴다.

네 번째, 겨울은 10월 말에서 1월경으로 고객은 방어하는 심리가 강해지고 소극적이 되며 가격에 민감한 반응을 보인다. 따라서 월동을 하기 위한 본능의 작용에 의해 생활방위에 관심이 많고 실생활 용품에 대한 구매율이 상대적으로 높게 나타나는 것이 특징이다. 점포 입구 쪽에 저렴하게 팔 수 있는 특가품을 진열하는 등 고객들이 겨울에 보이는 특징을 활용해 집객력 강화에 애써야 한다. 구매를 편리하게 하고, 구체적인 상품의 메리트를 강하게 드러내는 상품정책을 시행하며 가격표시도 잘 보이도록 한다. 또한 연말연시에 따른 가족중심의 상품을 중점적으로 판매하도록 한다.

계절변화에 따른 고객의 관심구조에 맞는 프랜차이즈 점포영업 활동의 중심테마는 크게 두 가지로 나뉜다. 봄과 여름의 중심 테마가 쾌적 생활의 추구라고 한다면 가을과 겨울은 생활 방법의 추구라고 할 수 있다. 이러한 심리계절을 파악하고, 그 변화를 수용하는 감성적인 점포 운영은 고정고객뿐만 아니라 신규고객에게도 고루하지 않고 역동적이고 파노라마적인 매장 분위기를 느끼도록 한다. 또한 점포입장에서도 점포의 배경 이미지(감성측면) 제고에 매우 긍정적인 효과를 얻을 수 있다. 우리 나라 대기업에서 운영하는 선진적인 점포를 제외한 대다수 중소형 프랜차이즈 점포는 이에 대한 대응이 부족하다. 이제 고객들의 심리상태에 세밀한 관심을 기울이자. 독자적으로라도 고객 심리계절에 적합한 감성 마케팅을 세운다면 성공점을 창출할 수 있다.